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題名 | 淡江大學暑期游泳訓練班服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究= |
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作者 | 陳瑞辰; 陳逸政; 李欣靜; |
期刊 | 淡江體育 |
出版日期 | 20111100 |
卷期 | 14 2011.11[民100.11] |
頁次 | 頁38-53 |
分類號 | 528.961 |
語文 | chi |
關鍵詞 | 游泳訓練班; 服務品質; 顧客滿意度; 再購意願; |
中文摘要 | 本研究藉由理論探討與實證研究,探討淡江大學暑期游泳訓練班之服務品質、顧客滿意度與再購意願的現況;比較不同人口統計變項之學員對服務品質與顧客滿意度的差異情形;再檢視游泳訓練班之服務品質與顧客滿意度間的相關情形;最後,則探討游泳訓練班之服務品質、顧客滿意度對再購意願之解釋力。本研究對象為2011年7月4日至8月26日於淡江大學紹謨紀念游泳館之學員,並以「淡江大學暑期游泳訓練班服務品質、顧客滿意度與再購意願之調查問卷」做為研究工具,採取便利取樣方式,實施問卷調查。根據調查所得有效問卷392份,以描述統計、單因子變異數分析、雪費法事後比較、典型相關分析及多元逐步迴歸分析等統計方法進行實證資料分析,獲致如下結論與建議:一、淡江大學紹謨紀念游泳館囿於服務人員不足,並缺乏專業性課程訓練,導致無法提供學員及時性、個別化的服務,產生學員對服務品質、顧客滿意度與再購意願之評價呈現中等偏高水準的原因。二、學員至泳池所花費路途時間的不同,對服務品質的評價會造成差異的情形。三、服務品質與顧客滿意度間具有相關的影響情形,此外,尤以「關懷性」的服務品質對顧客整體滿意度之影響力最為顯著。四、服務品質及顧客滿意度對於學員的再購意願具有顯著預測能力,其中以顧客滿意度的「軟體設施」對再購意願最具影響力。本研究根據結果發現提出以下建議,作為經營實務之參考。在目標學員上,鎖定游泳池周邊20分鐘車程之目標消費群眾;針對服務人員的服務作業以及教練之教學課程內容進行再教育訓練;執行品質控管檢核機制;提供多元化、層級化、客製化的產品服務。 |
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