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題名 | 服務品質與顧客滿意度之研究--以報關業為例=The Study on Service Quality and Customer Satisfaction--The Case of the Customs Broker Industry |
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作者 | 梁如慶; 翁景德; 劉立偉; 佘溪水; | 書刊名 | 東亞論壇 |
卷期 | 471 2011.03[民100.03] |
頁次 | 頁1-19 |
分類號 | 496.7 |
關鍵詞 | 形象; 顧客期望; 認知品質; 認知價值; 滿意度; 忠誠度; |
語文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 本研究的目的主要在探討報關業影響顧客滿度的變數,藉以企業形象、顧客期望、認知品質、認知價值、滿意度以及忠誠度等構念間的影響程度。透過台灣顧客滿意度指標(TCSI)服務業模式,來分析報關業顧客滿意度的前因與後果之關係。研究方法以問卷調查訪問中部地區的報關行之顧客,本研究使用Partial Least Squares(PLS)進行整體結構模型分析,以瞭解各構念變數的影響性。研究結果顯示,除了顧客期望對認知價值與滿意度並無顯著影響外,其餘假設皆對滿意度產生正向影響關係。然而,顧客期望乃需藉由認知品質的中介效果影響認知價值與滿意度。 |
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