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題名 | 健身俱樂部服務品質之研究--以高雄市X飯店附屬之健身俱樂部為例 |
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作 者 | 張偉雄; 何志明; 劉季貞; | 書刊名 | 運動健康與休閒學刊 |
卷期 | 16 2010.06[民99.06] |
頁次 | 頁141-159 |
分類號 | 496.7 |
關鍵詞 | 健身俱樂部; 服務品質; IPA; |
語文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 本研究目的在於探討高雄市X飯店之附屬健身俱樂部會員對其服務品質之重視度與滿意度。本研究採用問卷調查法,輔以「高雄X飯店附屬健身俱樂部服務品質調查問卷」為研究工具,問卷共發放300份,回收問卷272份,去除問卷填答不全18份,合計有效問卷為254份,有效問卷回收率為84.6%。爾後,本研究係應用SPSS 12.0及Microsoft Office Excel 2007統計套裝軟體進行分析,並根據IPA分析法(Improtance-performance Analysis)探討該健身俱樂部營運服務品質之重視度與滿意度。研究結論如下:一、落在A象限的4個服務品質項目,是會員認為重視度高且滿意度也高的服務品質項目,表示健身俱樂部在這4個項目上達到瞭解會員所期望的目標,往後應「繼續保持」,並可視為健身俱樂部在擬定行銷策略時的重要項目。二、落在B象限的4個服務品質項目,是會員認為較不重視度且滿意度高的服務品質項目,表示健身俱樂部在這4個項目上已達到會員所期望甚至過度,對健身俱樂部而言,過度使用資源著重在這些項目上,往後應該「適度調整」,確保健身俱樂部在資源的分配上有更佳的改善。三、落在C象限的5個服務品質項目,對於會員而言,是對於其他構面的服務品質項目之重視程度較低,但對其滿意度也較低的項目。在改善的程度上,相對其他服務品質項目而言,是「優先順序較低」的項目,亦是健身俱樂部在服務品質提供項目上的劣勢,未來飯店業者如果針對此5項服務品質進行改善,可使會員的滿意度提升,則可轉化為飯店附屬健身俱樂部可具備的優勢。四、落在D象限的9個服務品質項目,是會員非常重視但健身俱樂部卻未能提供使會員滿意的服務品質項目;此9項亦是華園飯店在服務品質提供上的威脅,是迫切需要「加強改善的重點」,值得飯店業者深入探討癥結所在,並擬定改善策略,以提高會員滿意度。 |
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