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題名 | 以顧客導向為基礎建構銀行服務機制改善模式 |
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作者姓名(中文) | 陳怡靜; 胡學誠; | 書刊名 | 臺灣銀行季刊 |
卷期 | 61:2 2010.06[民99.06] |
頁次 | 頁1-4 |
分類號 | 563.29 |
關鍵詞 | 銀行業; 顧客導向; 服務品質; |
語文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 由於產業結構的變化與國民所得的提高,民眾對於銀行服務的需求日益多樣化,而同業競爭也日趨激烈。因此,銀行業者就更需加強服務品質,改善其缺失並滿足顧客需求才能提昇企業競爭力,創造更大的獲利空間。 本研究以銀行業者及顧客為研究對象,以分析層級程序及品質機能展開法為研究工具,逐步建立品質屋。先由瞭解顧客的需求開始,再將顧客需求予以重要性權重,發展顧客需求與品質改善技術的關係矩陣並決定其優先順序。研究結果發現,顧客需求依重要性排列可分為刺激性、可靠性、效率性、專業性及服務性五類,其中又以效率性的業務處理最受重視。在執行方案部分,以加強專業訓練、提昇公司形象及改善企業文化為最迫切執行要項。希冀本研究能對銀行的服務機制有所助益,並提供建構改善模式之參考。 |
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