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題名 | 以QFD探討高雄捷運系統之服務品質改善重點 |
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作者姓名(中文) | 黃士滔; 張瓈文; 呂永吉; 邱莉卉; 高志昇; | 書刊名 | 工程科技與教育學刊 |
卷期 | 6:4 2009.12[民98.12] |
頁次 | 頁469-486 |
分類號 | 557.85 |
關鍵詞 | 品質機能展開; 品質特性排序法; 服務品質; 大眾捷運系統; 因素分析; |
語文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 由於高雄縣(市)大都會區交通建設越來越發達,交通網便利,人民選擇的交通工具多樣化,然而大眾運輸系統建設更是代表一國的經濟水準。在現今的社會,人民所追求的生活邁向高品質、高舒適、高服務的世代,可見服務品質是高經濟水準時代的一個主軸。現在的服務業,重視的重點不外乎是顧客至上、消費者的聲音及滿意度,都是服務業一直努力改善的要素,現今高雄捷運系統已開通,帶給大眾的便利性不在話下,然而在眾多交通工具能選擇的環境下,其捷運系統是否能滿足顧客的需求,為本研究所探討的重點。 本研究發現在品質機能展開後,以品質特性排序法評估的執行優先順序結果顯示,應立即改善之策略前五項分別為:「設備故障率」、「設備便利性」、「旅客申訴事件比率」、「站務人員之服務態度」及「事故率」,而這些項目應列為高雄捷運系統策略規劃的優先執行重點工作。 |
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