頁籤選單縮合
題 名 | 銀行消費者信用貸款業務之顧客自發行為研究=The Study of Customer Voluntary Performance on Consumer Credit Loan of Banking |
---|---|
作 者 | 池文海; 張書豪; 林一為; | 書刊名 | 經營管理論叢 |
卷 期 | 3:2 2007.12[民96.12] |
頁 次 | 頁77-96 |
分類號 | 562.29 |
關鍵詞 | 顧客自發行為; 服務品質; 銷售行為; 企業形象; 知覺風險; 關係品質; Customer voluntary performance; Service quality; Selling behavior; Corporate image; Perceived risk; Relationship quality; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 許多研究指出如何使顧客產生自發行為是管理者主要的焦點,本研究檢測消費者在銀行信用貸款時,銀行之服務品質、銷售行為、企業形象、知覺風險、關係品質,對顧客自發行為之影響力。經由568個顧客並採用結構方程模式進行驗證,得知服務品質對顧客自發行為的總影響效果最高,其次為企業形象與關係品質。研究顯示在消費金融業中透過服務品質的提昇、企業形象的建立與顧客關係品質的維繫,以引導顧客自發行為有其必要性。本研究試圖發掘顧客自發性忠誠、合作與參與行為之影響因素,以提供銀行業者在實務上的參考依據,並幫助制定有效之營運策略。 |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。