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題名 | 關係行銷、生活型態對顧客忠誠度之關聯性研究--以中部地區連鎖加油站為例=The Impact of Relationship Marketing and Life Style on Customer Loyalty: Based on Chain Gas Stations as Examples |
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作者 | 陳永坤; 謝翠芳; 馬貝姿; 黃俞評; 黃淑茹; 劉佩瑩; 吳淑慈; Chen, Yungkun; Hsieh, Tsuifang; Ma, Beizi; Huang, Yuping; Huang, Shuru; Liu, Peiying; Wu, Shuci; |
期刊 | 中州學報 |
出版日期 | 20060600 |
卷期 | 23 民95.06 |
頁次 | 頁229-253 |
分類號 | 496.7 |
語文 | chi |
關鍵詞 | 關係行銷; 生活型態; 顧客忠誠度; Relationship marketing; Life style; Customer loyalty; |
中文摘要 | Kotler ( 1992 ) 指出1990年代是『核心行銷』的時代,亦即掌握消費者的需求,提供實質的利益和滿意的服務,將是企業致勝的兩項最佳武器。Fredericks & Salter (1995) 更指出,使顧客滿意並不能提高企業的營技與利潤,而是要提高顧客的忠誠度。因此,本研究試圖以顧客面來衡量企業與顧客之間的關係,擬以前往中油及台塑加油站之消費者為主要研究對象,探討關係行銷結合策略與不同的消費者生活型態的差異對於顧客忠誠度影響之研究。研究結果發現:1. 關係行銷結合策略對顧客忠誠度的影響:對加油站的業者而言,財務性的行銷策略不是萬靈丹,一眛以價格優勢來吸引消費者的做法,除了吸引一批隨低價而隨波逐流的消費者外,是無法建立顧客對其加油站的忠誠度。而應該運用社交性與結構性的優勢來吸引消費者,建立消費者的依賴與信任感,提供心理層面的附加價值,以擺脫競爭者的削價威脅,創造長久的顧客價值。2. 關係行銷結合策略與消費者生活型態對顧客忠誠度關係之影響:對「價格追求者」與「資訊追求者」的消費者而言,財務性結合策略能夠凝聚其忠誠度,而「品牌忠誠度」的消費者則可用結構性結合策略來加強對加油站的忠誠度。對加油站經營者而言,要使得「品牌忠誠度」的消費者對其忠誠度,就必須建立加油站獨特的結構性優勢,建立令消費者感到安心可靠且樂在其中的雙方關係。 |
英文摘要 | Kotler (1992) once pointed out that after 1990s comes the era of "core marketing."Understanding consumer demands and providing substantive benefits and satisfactory services are the two best armors to help enterprises maintain the competitive edge. Moreover, Fredericks and Salter (1995) considered that customer satisfaction can't increase the profit and benefit, but loyalty can increase the profit obviously. Therefore, the study tried to measure the relationship between the enterprises and customers by the customer behaviors on CPC and FORMASA gas stations. The intension of this study is to explore the different impacts of relationship marketing strategy and life style on customer loyalty. The findings show that: 1. The impact of relationship marketing strategy on customer loyalty: The financial marketing strategy is not the universally method. The enterprises of the gas stations can't build the customer loyalty by reducing the price. They should create the psychological extra value, likes the consideration and reliance, for customers by the superiority in social and constructional strategy. Therefore, the enterprises of the gas station can free themselves from the price reduction. 2. The impact of relationship marketing strategy and life style on customer loyalty: The financial marketing strategy can create the loyalty of price chaser and information chaser. The constructional strategy then could create the brand loyalty customer. |
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