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題 名 | 運用品管圈提升門診掛批叫號機使用之滿意度 |
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作 者 | 詹清旭; | 書刊名 | 病歷管理期刊 |
卷 期 | 4:1 民93.03 |
頁 次 | 頁17-24 |
分類號 | 419.39 |
關鍵詞 | 品管圈; 自動叫號機系統; 滿意度; Quality control circle; QCC; Automated queue management system; Satisfaction; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 行政院衛生署豐原醫院自1996年推動全面品質管理(Total Quality Management),即以品管圈(Quality Control Circle;QCC)為基礎,配合運用各種不同品管工具,如提案制度、5S、ISO、方針管理、標竿學習等,以提升內、外部顧客的滿意度及服務品質。基於以上理念,病歷室為配合院方推行TQM政策,提升病患服務品質,改善作業流程,提升工作效率,所以針對批價、掛號櫃台大排長龍之現象,引進在金融服務界普遍使用之自動叫號機系統。但由於醫療的特殊性及病患本身特質,該系統無法符合醫療服務業的特色,導致作業時間、等候時間延長及病患對此設備之接受性不如預期的理想,評價並不高,為減少顧客抱怨,故藉由品管圈(QCC)活動來進行有系統的改善,如簡化就醫流程、加強指標引導、硬體設備改善、內部工作彈性調整等,使得顧客之滿意度由改善前之61.7%提升為80.5%,櫃台作業時間由改善前1.67分降為1.45分,顧客等候時間亦由5.87分降為4.65分,由於成效頗大願將此推動經驗,分享各院。 |
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