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題 名 | 顧客關係利益之階層探析:方法目的鏈之應用=Exploring the Hierarchy of Customer Relational Benefits: An Application of Means-End Chain |
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作 者 | 嚴秀茹; 李有仁; 蕭丞傑; 李國書; | 書刊名 | 管理評論 |
卷 期 | 25:1 民95.01 |
頁 次 | 頁95-119 |
分類號 | 496.7 |
關鍵詞 | 顧客關係利益; 方法目的鏈; 價值階層圖; Customer relational benefits; Means-end chain; Hierarchical value map; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 本研究旨在運用方法目的鍵探析顧客關係利益之階層關係。60位受訪係來自臺灣與中國地區各30位成年人士,年齡介於20歲至50歲,男女比為3:2。研究結果歸納出顧客關係利益包括三層級:真誠相待、服務周到、掌握顧客資訊、環境親和、商家熟悉與服務內涵清楚等6種關係屬性;客製化服務、選擇簡化、人脈拓展、情誼交流、知識提升、尊榮禮遇、具體利得、風險降低與情報靈通等9種關係結果;奠重需求、安全/保全、和合性、歸屬感、自我成長、務實性與經濟需求等7種關係價值。進一步繪製出華人消費者之顧客關係利益價值階層圖,並且比較二地消費者特性之差異。 |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。