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題 名 | 銀行服務品質執行績效之比較 |
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作 者 | 黃志文; 林克憲; | 書刊名 | 臺北銀行月刊 |
卷 期 | 27:11=325 1997.11[民86.11] |
頁 次 | 頁43-59 |
分類號 | 562.3 |
關鍵詞 | 銀行業; 服務品質; 執行績效; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 近年來由於金融自由化、國際化加速進行的結果,使得銀行之經營遭受到極大的 壓力與挑戰,民國八十一年起,國內銀行間的競爭由於新銀行的介入而進入戰國時代。國內 金融市場由賣方市場轉為買方市場,銀行在利率、匯率及手續費率的劇烈競爭下,創造盈餘 的能力大受影響;加上金融創新的帶動,使得國內銀行業,在近三、四年來,不但必須卯足 全力從事業務競賽,尚須兼顧新種業務之開發與推動,其經營之艱辛可想而知。在此一多變 的銀行環境中,消費者對銀行服務品質的要求日益增高,隨著金融環境自由化日深,企業籌 資與個人理財管道日趨多元化,加上各種金融資訊漸趨透明,消費對銀行忠誠度勢必降低, 而提供多樣化的業務項目,以滿足不同層面顧客的需求,方能確保銀行獲利的來源。服務品 質的良窳,已經成為銀行業競爭的重要指標。本研究之結果發現,公營銀行、民營銀行和外 商銀行在 39 項服務屬性執行績效相互比較上各有差異存在。 而在「重要程度 - 績效水準 」分析上,也呈現出不同的表現。 |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。