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題 名 | E-mail自動回覆系統之研究=E-mail Auto Reply System |
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作 者 | 黃裕峰; 蔡明坤; 許永尚; | 書刊名 | 電信研究 |
卷 期 | 34:2 2004.04[民93.04] |
頁 次 | 頁145-154 |
分類號 | 448.6 |
關鍵詞 | 客戶服務中心; 語音服務系統; 自動回覆; 電子郵件; 網路客服; Call center; Interactive voice response; IVR; Auto reply; E-mail; Web call center; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 隨著電子商務(E-commerce)的發展,電子郵件(E-mail)已經成為網際網路盛行的溝通管道,客戶使用E-mail互動的數量將會大幅的增加,客服中心是否有效的(effectively)及有效率(efficiently)的處理E-mail直接影響客戶對公司的忠誠度。透過整合自然語言處理技術(Neuro Linguistic Programming, NLP)的E-mail自動回覆系統(E-mail Auto Reply System)將可以自動分析E-mail的文字內容,若系統可以充分的判斷E-mail內容,系統會自動回覆;若需要客服人員處理,可以預先提供相關的客戶資訊,方便後續客服人員處理。 E-mail自動回覆系統不但直接的減少人力成本,增加客服人員處理的數量,間接的提升處理品質,更可以提高客戶滿意度。 |
英文摘要 | With E-commerce's development, E-mail has become a prevailing channel of communication in Internet. The interaction amount of customers' usage will increase massively and whether a call-center deals with them effectively and efficiently will directly influence customers' loyalty to the company. Via E-mail Auto Reply System of Neuro Linguistic Programming, the system can automatically analyze content of words. If the system can fully recognize the content of an E-mail, it will automatically reply to customers. If an E-mail needs to be handled by the call-center, the system will provide an agent the customer's related information in advance for consecutive customer service. E-mail Auto Reply System not only directly reduces personnel cost but increases customer representative's capacity to handle E-mails. Ultimately, it will improve our service quality and then increase our customer's satisfaction. |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。