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題名 | 行動通信網路櫃檯服務系統設計=The Development of Mobile Communication Network Counter Service Support system (MCS ) |
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作者 | 洪德城; 朱邦弘; 周秀玟; 易進源; 葉丁源; 羅文亨; 簡志誠; Horng, Der-cheng; Chu, Bong-horng; Chou, Hsiu-wen; Yi, Jinn-yuan; Yeh, Ting-yuan; Luo, Wen-hen; Chien, Chih-cheng; |
期刊 | 電信研究 |
出版日期 | 20021000 |
卷期 | 32:5 2002.10[民91.10] |
頁次 | 頁645-654 |
分類號 | 448.6 |
語文 | chi |
關鍵詞 | 客戶服務中心; 網際網路; 全球資訊網; 全球資訊網; 客戶關係管理; 行動通信客戶服務支援系統; 電子商務; Call center; Internet; World wide web; WWW; Customer relationship management; CRM; Mobile communication newtork counter service support system; MCS; E-commerce; EC; |
中文摘要 | 隨著網際網路資訊應用的生活化,本系統希望利用暨有資源結合網際網路,提供另一種不同於傳統以電腦電話整合(CTI, Computer Telephony Integration)運作方式為基礎平臺的客戶服務中心的新環境,以新的服務型態呈現給大眾,並進而發掘不同類型客戶,開創企業新商機。 中華電信研究所客服中心應用技術專案於八十七年六月,提供中華電信長途及行動通信分公司行動通信客戶服務中心「行動通信客戶服務支援系統」,用以服務行動電話客戶。除穩定運作,並依行動通信市場之需求陸續加入新的客服功能外,為因應前述網際網路生活化所掘起的新興管道,落實「提升服務效能,打造e部會」政策,並於八十九年七月十四日提供以網際網路伺服器為運作平臺的「行動通信網路櫃檯」(網址:www.080008090.com.tw)。歷經多次腦力激盪與客戶實際運作,在同仁們協力貢獻下,每日瀏覽人次由最初的二百人次,成長至今日的一萬五千人次。所提供的服務除一般客戶的申訴案件外,還包括多項的行銷、申租業務。且提供客戶「客服密碼」的申請,便利客戶在網上的作業。本報告將就行動通信網路櫃檯各項服務與架構作說明,提供對此領域有興趣構思的參考方向。 |
英文摘要 | Today, every new application service on Internet follows the tendency of improving our daily life. The goal of this project is to build a customer service system based rather on the Internet infrastructure than traditional CTI (Computer-Telephony-Integration)-based platform. Through the integration of some resources of the original call center, the Mobile Communications Network Counter Service System (MCS3) provides the functions not only for customer supporting but also for the marketing and ordering applications. After the construction of this network counter service system, the customer service web site at http://www.0800080090.com.tw for supporting the customers via Internet was built in July 2000. This web site is the front end of the Mobile Communication Network Counter Service System for both extending customer contact channels and conduction the new government’s policies on serving people with new technologies. And the hit rate of the web site is now over 15,000 times per day. For the sake of security, each customer can assign a password associated with phone number for authentication. |
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