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題 名 | 以滿意度調查探討門診病患對服務品質的主觀感受 |
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作 者 | 張秀如; 陳光和; | 書刊名 | 醫院 |
卷 期 | 32:1 1999.02[民88.02] |
頁 次 | 頁33-52 |
分類號 | 419.47 |
關鍵詞 | 滿意度; 門診病患; 醫療服務品質; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 本研究是在北部一所教學醫院,利用調查卷訪視門診病患或家屬,對門診服務品 質的主觀感受,以探討病患可以接受的等待時間指標,並且確定醫院必須改善之項目。有效 問卷共395份,資料分析採non-para-metric analysis,以中數、眾數代替平均值,用5與 95的百分位代替90%的信賴區間;百分比則採用the exact two-sided 100%x(l- α)confidence limits。研究結論包括:掛號方式應推廣自動掛號機的使用及上次預約本次。 患者感到滿意的等候時間,10分鐘之內為病患滿意的掛號時間,30分鐘以內為病患滿意的等 候看診時聞,10分鐘之內為病患滿意的等候抽血時間,至少4分鐘的看病時間可作為患者滿 意的指標。患者對醫師解釋病情詳細者及看診時間滿意者都未達80%;患者認為醫師完全沒 有解釋病情的人數少,但統計上卻是不可忽視。對護理人員的態度、告訴患者有關疾病的注 意事項、幫忙解答問題及整體印象,統計上沒有一項正向感受達到80%,尤其完全沒有告訴 患者有關疾病的注意事項,及完全沒有幫忙解答問題,都具明顯的意義,以護理專業及經營 成本的觀點著眼,護理人員的角色與功能值得深思。對醫師、護理人員、服務台人員、掛號 人員及批價收費人員,不滿意百分比雖然低,但統計上皆有明顯意義。等候空間及衛教資訊 滿意者,統計上都未達80%,而且不滿意都具明顯意義。對醫院整體的門診服務感到滿意者, 統計上滿意者近89%,不滿意者具統計意義,建議將努力的指標訂為90%以上,同時沒有不 滿意者的存在。 意者的存在。 |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。