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題 名 | 情緒規則、社會化歷程及相關情緒勞務管理議題之個案探討=The Qualitative Study of Emotional Rules and Soicalization Process and Related Management Issues |
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作 者 | 林尚平; 楊妮菁; 張淑慧; | 書刊名 | 商管科技季刊 |
卷 期 | 1:1 2000.03[民89.03] |
頁 次 | 頁67-86 |
分類號 | 494.3 |
關鍵詞 | 情緒勞務; 情緒規則; 社會化歷程; 組織行為; Emotional labor; Emotional rule; Socialization process; Organizational behavior; Human resource management; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 本研究主要目的在以個案方式探討並比較高情緒勞務工作者在組織中習得之情緒規則及其社會化的歷程,並進行與文獻之比較分析後,發展出相關之命題。透過深入訪談及實地觀察紀錄等方式,對百貨公司顧客服務人員及汽車業銷售業務人員之情緒業務內涵進行人類學式之研究,並以KJ法分析所得資料。研究結果發現此兩類職務在情緒規則及社會化歷程的架構大致相同,情緒規則約可分為前臺情緒規則(包括對待顧客、應對上司、與同事相處的情緒規則及非工作壓力的調適)與後臺情緒規則;而社會化歷程則大致可歸納為正式及非正式兩種管道,媒介則以同事、上司及員工自己為主。但由於此二職務在顧客需求、服務動機、角色扮演及組織制度上的不同,而造成情緒規則社會化內容有所差異,反映出情緒勞務本質多樣性之特質。研究發現在與相關文獻綜合比較後,進一步研討提出與情緒勞務特性相關之命題及實務建議。 |
英文摘要 | The main purpose of this qualitative study is to explore the different learned emotional rules and socialization process between customer-service employees in a department store and car dealers, by using deep interview, field observation and anthropological KJ method to collect and analyze data, and discuss OB & HRM related research propositions. The findings indicate that emotional rules could be divided as the front-stage vs. behind-stage rule, socialization channels could be divided as formal vs. informal channel. Although emotional rules and socialization process are similar between two kind of high emotional labors, the found miscellaneous socialization contents indicate that there exists the evident diversity of emotional labors, based on the different degrees of service motivation, role function, customer relations, and organizational managing system. Propositions related with further research in organizational behavior and human resource management are discussed. |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。