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題 名 | 顧客導向的政府再造策略=Customer-oriented Strategy for Reinventing Government |
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作 者 | 林水波; 陳志瑋; | 書刊名 | 政治科學論叢 |
卷 期 | 10 1999.06[民88.06] |
頁 次 | 頁319-354 |
分類號 | 572.92 |
關鍵詞 | 顧客導向策略; 新公共管理; 雙重課責; 單一窗口; 民主行政; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 顧客導向策略是當前許多國家從事政府再造的重要途徑之一。本文從顧客導向策 略的特質中,引申出政治管理、服務管理、課責管理、信任管理、接近管道管理,以及對利 害關係人管理六項方法。之後再從目標與策略設計兩個層次,詳細探討顧客導向策略的內涵 與達成手段。不過,本文在作上面論述之同時,特別提醒主事者在採納本策略之際,應注意 利益團體的可能宰制、行政權力的不斷擴大、實踐所引發的部際衝突,以及誘因機制不足等 潛在問題。因此有待輔以配套或輔助措施,以健全本策略的功效。 最後本文認為顧客導向策略之終極旨趣在於落實民主行政,讓顧客逐步當家作主,而不僅單 純提升顧客滿意度而已。因此,行政改革若能建立在政府與顧客相互主體性的基礎上,將能 成就更前瞻性與更遠景性的再造工程。 |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。