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題 名 | 臺灣壽險業關係行銷理念與實務策略運用之比較研究 |
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作 者 | 謝耀龍; | 書刊名 | 壽險季刊 |
卷 期 | 107 1998.03[民87.03] |
頁 次 | 頁75-90 |
分類號 | 563.7 |
關鍵詞 | 關係銷; 理念; 壽險業; 人情; 穩定服務品質; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 本研究利用問卷調查探討壽險公司員工所具備的關係行銷理念、該理念與實際關 係行銷作法之差異、該差異與行銷績效之關係,及造成該差異之主要原因。結果顯示:受測 者顯然已具備顧客導向與關係行銷之基本概念。他們已體會傾聽顧客需求、同感心、設立良 好迅速的顧客抱怨處理制度、穩定服務品質及人際關係在取得顧客信任的重要性。雖然已具 備上述關係行銷理念,但是在執行上,仍有落差。其中與行銷績效直接相關者,有「人情」、 「顧客的和諧關係」、「顧客抱怨處理制度的品質與速度」、「同感心」、「面子」、「提供穩定服 務品質」、「身穿制服」等構面之落實程度。至於造成上述關係行銷理念與實際作法差異的因 素有職位、公司屬性(本土或外商)及有系統地調查顧客滿意程度之作法。 |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。