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題名 | 銀行最適資源配置策略之研究Gap、False Alarms在臺灣金融業的實證研究--以泛亞銀行為例=A Feasibility Study of the Best Resources Allocation in Banking Industry: An Empirical Investigation on Gap & False Alarm in Taiwan--Some Evidence from Pan Asia Bank |
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作者 | 楊宗明; Yang, Chung-ming; |
期刊 | 商學學報 |
出版日期 | 19970600 |
卷期 | 5 1997.06[民86.06] |
頁次 | 頁185-204 |
分類號 | 562.2 |
語文 | chi |
關鍵詞 | 銀行; 最適資源配置策略; 臺灣; 金融業; 泛亞銀行; Gap; False alarm; |
中文摘要 | 銀行最新流行的經營趨勢,均強調非價格競爭業務的重要性,其中服務品質的提升,將是未來銀行走向個性化與全方位經營的重點。目前整體服務業的消費顧客群之需求正快速地變遷,要提升銀行的服務品質,必須先掌握顧客的需求,俾達到全面顧客滿意度經營(TCSM) 。因此積極致力消弭需求與期望之間的缺口(GAP),成為今日銀行經營理念的新潮流。 雖然PBZ三人提出服務品質五項缺口(GAP)但並未探討短期與長期缺口管理、優先順序的認知問題,導致資源配置不當,造成營運上的盲點。有鑑於此,本研究將Roger & Tommas(1993)對製造業的長、短期製程優先順序認知上的差異所提出的Gap & False Alarm研究模型加以修正,應用到金融服務業,並以泛亞銀行作實證分析,提供銀行擬定資源配置策略,以有效改善其營運結構,進而提升其服務品質的內涵,達到顧客滿意經營的目標。 |
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