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題名 | 探討零售消費者對於服務品質與忠誠度之關係=Explore the Relationship between Service Quality and Loyalty in Retailing |
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作者 | 吳錦錩; 陳星慧; 李柏佑; 王思佳; Wu, Jin-chang; Chen, Xing-hui; Li, Po-yu; Wang, Szu-chia; |
期刊 | 中華管理評論 |
出版日期 | 20150800 |
卷期 | 18:3 2015.08[民104.08] |
頁次 | 頁(6)1-(6)23 |
分類號 | 498.2 |
語文 | chi |
關鍵詞 | 關係品質; 關係忠誠; 承諾; 誠信; 滿意度; |
中文摘要 | 本研究透過郵寄與催收方式,以有消費紀錄的一般消費者為填答問卷受訪者,預計發放700份問卷,收回有效問卷650份 (回收率92.9%)。根據統計研究結果顯示,依關係行為忠誠與關係態度忠誠可建構四群具有差異類型之消費者,分別命名為『絕對忠誠』、『高度忠誠』、『低度忠誠』、『冷漠忠誠』,其中承諾、誠信與滿意度在四群消費者中也各有差異,且忠誠度愈高者其關係品質也相對較高。因此,建議零售業者應該針對不同消費者建立及增強買賣雙方之關係品質,取得消費者信賴,最終讓消費者成為忠實顧客。 |
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