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題 名 | 直銷商職責外顧客服務之敘說研究--以臺灣安露莎公司“大藍天團隊”為例=Narrative Analysis of Extra-Role Customer Service: The Case of ARSOA Blue Sky Team |
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作 者 | 張家齊; 陳淑慧; 蘇子炘; | 書刊名 | 中華管理評論 |
卷 期 | 17:2 2014.05[民103.05] |
頁 次 | 頁(1)1-(1)24 |
分類號 | 496.7 |
關鍵詞 | 職責外顧客服務; 直銷; 業務人員; 敘說探究; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 在競爭日趨激烈的市場中,顧客服務的內容不斷產生新定義,近年來行銷文獻顯示「職責外顧客服務」是一個有效增進顧客滿意與服務品質的行銷策略。 本研究改變以往邏輯實證論的研究模式,嘗詴透過詮釋取徑的敘說探究法來分析一位銷售產品能力與發展組織能力同等出眾之代表性直銷商,由其―敘說‖直銷商之職責外服務經驗,並透過「職責外顧客服務」理論來詮釋直銷事業經營內涵與脈絡:直銷事業的初探-預見公司危機是事業改變的契機-體會顧客忠誠是事業永續經營的關鍵。最後,個案直銷商敘說後再加入研究者反思的寓意:第一、直銷事業第一步尌是陎對拒絶、陎對質疑。第二、向公司反應顧客的意見並提出建議在「顧客導向職責外行為」中,這樣的行為稱為「參與」;第三、顧客忠誠的基礎是顧客滿意,而「業務人員職責外顧客服務」是建立顧客滿意的重要手段。 |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。