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題 名 | 從劇場理論探討餐飲服務業從業人員之服務品質 |
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作 者 | 林玉婷; 張偉雄; 劉雅玲; 呂淑芬; | 書刊名 | 運動健康與休閒學刊 |
卷 期 | 16 2010.06[民99.06] |
頁 次 | 頁171-187 |
分類號 | 496.7 |
關鍵詞 | 餐飲背景; 服務人員; 服務品質; 劇場理論; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 以往社會風氣較為封閉,加上政治、經濟等等之因素,使得國人的飲食習慣都是在家團聚。然而社會結構的改變,生活習慣之轉換,經濟條件的提升且婦女在外工作的比率增加時,國人不得不轉變飲食習慣,因而轉向外出用餐了。自從民國90年以來實行週休二日後,國人帶著家人外出旅遊用餐的機會增多,且隨著國內的生活水準提高,國人對於飲食的要求也提高,甚至也開始要求「服務品質」。本研究藉由「劇場理論」了解對餐飲服務業的重要性,更深入的探討「劇場理論」之中的「演員因素」對服務品質的影響,如今餐飲服務業已進入黃金時代,除了發展不同型態的餐廳之外,對於第一線服務人員的訓練更是注重,而服務品質係影響再購率的因素。第一線服務人員在餐飲服務業有了新的定義,也對餐飲服務業開啟了新的局面,而本研究以文獻分析法、參與觀察法和專家訪談法,將各學者所提出之觀點以質性資料分析軟體NVIVO 8.0加以節點、編碼、解碼、模型整理並分析,為第一線服務人員在餐飲服務業中的呈現與角色做一個推論。結果顯示,受訪者皆認為「劇場理論」的概念運用至餐飲服務業中,是有加分之效益的。藝術表演能與休閒產業相作結合,是餐飲服務業的重大突破,也激盪出新的火花,且所有受訪者認為第一線服務人員一定會影響餐廳品牌,而服務品質即是服務人員所呈現出的表現,也決定了顧客對餐廳的第一印象,因此第一線服務人員在餐飲服務業中的重要性可見一斑。 |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。