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題名 | 電信業顧客關係利益與忠誠度關係之研究:以中華電信臺中地區寬頻企業用戶為例=A Study for the Relationship between Relational Benefits and Customer Loyalty: An Example of Broadband Business Subscribers of Chunghwa Telecom in Taichung Area |
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作者 | 陳建文; 陳麗華; | 書刊名 | 管理科學研究 |
卷期 | 5:2 2009.06[民98.06] |
頁次 | 頁45-65 |
分類號 | 496.7 |
關鍵詞 | 關係利益; 信任; 滿意; 忠誠度; Relationship benefits; Trust; Satisfaction; Loyalty; |
語文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 隨著資訊科技的創新與電信自由化,消費者對通信品質與服務水準期望愈來愈高。由於企業用戶是電信業者重要的營收來源,為確保營收,業者會提供各種客製化的促銷方案,以提升顧客信任、滿意與忠誠度。本研究以中華電信台中地區寬頻企業用戶為研究對象,探討關係利益對關係品質與顧客忠誠度的影響。經研究結果顯示:社交利益對滿意度及信心利益對信任的影響最大,信任是影響顧客忠誠最顯著的因素。以總效果而言,社交利益與信心利益是影響顧客忠誠度兩個主要因素,所以專案人員應該加強與企業用戶間的互動,並提供良好與客製化的產品與服務 |
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