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題 名 | The Nature of Emotional Labor=情緒勞務本質之探討 |
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作 者 | 劉貞吟; | 書刊名 | 慈惠學術專刊 |
卷 期 | 4 2008.10[民97.10] |
頁 次 | 頁141-150 |
分類號 | 176.52 |
關鍵詞 | 職業導向情緒勞務; 員工導向情緒勞務; 情緒表達規則; Job-oriented emotional labor; Employee-oriented emotional labor; Display rules; |
語 文 | 英文(English) |
中文摘要 | 為確保企業利潤與價值,企業必須不斷地滿足顧客需求並建立良好顧客關係。對於以服務為核心價值的行業,服務人員如何控制自己的外在行為與情緒,來提供顧客愉悅的消費情境至關重要,因此員工情緒勞務的提供與執行不但影響其工作表現,也會進一步地影響公司的營運與績效。 然而情緒勞務的範園和定義究竟為何,至今在學界上仍無一致的共識。本研究透過相關文獻的回顧,嘗試探討、釐清情緒勞務的本質,並推論出兩主要的分類:職業導向情緒勞務 (偏重社會層面) 和員工導向情緒勞務 (偏重心理層面)。職業導向的情緒勞務是指職業上特定要求的情緒程度;員工導向的情緒勞務則是指員工為符合工作需求,必須控制情、緒和表情的心理過程和體驗。此外,本研究發現情緒的展現會受到組織情境和情緒交易的影響,因此主張情緒表達規則的履行並不能等同於情緒勞務。截自目前雖已有許多量化或質化的研究發現,但如何將其整合為理論架構以促進職場情緒的了解,仍是未來的一大挑戰。 |
英文摘要 | The current study attempts to clear the nature of emotional labor from related articles of top journals. After reviewing, this study then classified it into two main categories. They are job-oriented emotional labor (heavily on sociological aspect) and employee-oriented emotional labor (heavily on psychological aspect). Job-oriented emotional labor denotes the level of emotional demands in an occupation. Employee-oriented emotional labor denotes employee process or experience of managing emotions and expressions to meet work demands. Moreover the study argued that emotional labor is not equivalent to the fulfillment of display rules since emotional expression is a function of the organizational context and emotional transactions. In the future the most challenge task is to integrating the finding of the myriad of qualitative or quantitative research into theoretical frameworks that facilitate the understanding of workplace emotions. |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。