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題 名 | 選擇驗證機構決定因素暨顧客忠誠度關係之研究--以ISO 9000驗證為例=A Study of the Relationship between Selection Criteria for Certification Body and Customer's Loyalty--An Empirical Evidence of ISO 9000 Certification |
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作 者 | 蔡裕源; 莊振東; | 書刊名 | 品質學報 |
卷 期 | 12:1 民94.03 |
頁 次 | 頁41-52 |
分類號 | 494.562 |
關鍵詞 | 驗證; 因素分析; 購買行為; 顧客忠誠度; ISO 9000; Certification; Customer's loyalty; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 近年來國內廠商莫不大力推動ISO 9000的驗證,以有效提升產品在國際市場上的競爭力,但驗證能否帶來附加價值,驗證機構的選擇是其關鍵。然在國內眾多驗證機構中,如何挑選一家優良合適的驗證機構以確保驗證品質,為有意推行ISO 9000驗證之組織必須嚴肅面對的問題。因此,本研究以「選擇驗證機構決定因素與顧客忠誠度之關係」做為研究主題。本研究以168家已獲得 ISO 9000驗證認可登錄之組織為研究對象,利用因素分析、t檢定、One-Way ANOVA、Pearson相關分析、與徑路分析等統計手法進行問卷分析,分析結果發現:組織選擇驗證機構之決定因素,以「驗證機構之公信力」、「稽核員在評鑑過程,能夠明確指出系統的缺失,並提出建設性建議」、「驗證機構須能嚴守驗證過程中得知的顧客機密資料」、「驗證機構能否保持獨立超然之立場」、及「驗證機構之稽核員間對標準的解釋與應用的一致性」為最顯著,亦即組織相當重視驗證機構的「品質信譽」。組織性質 (股票上市∕上櫃公司、股票未上市∕未上櫃公司、公營企業) 不同,其對驗證機構的忠誠度有顯著差異;組織規模 (員工人數) 不同,其推行驗證之動機、及對驗證機構之「業界資歷」的重視程度皆有顯著差異。驗證動機、選擇驗證機構決定因素與組織對其驗證機構忠誠度間之關係均逹顯著水準,其間之因果關係為:驗證動機經由選擇驗證機構決定因素來影響忠誠度、或是由驗證動機直接影響忠誠度。驗證動機對於忠誠度的影響總效果為0.326,而選擇驗證機構決定因素之影響效果為0.268,故在影響組織對其驗證機構忠誠度方面,驗證動機是居於主要角色之地位。 |
英文摘要 | Many firms have been striving to obtain ISO 9000 certification to enhance their competitive advantage due to severe competition in the international market. The right selection of a competent certification body makes much difference. Therefore, how to choose a certification body and how does it relate to customer loyalty become a critical issue. This research investigates 168 firms with ISO 9000 certification by case study and questionnaire survey. The findings reveal that the credibility of certification body, the auditor’s capability to recognize system defects, the security procedure of certification to protect customer’s confidentiality, the independence of certification body, and the consistency among auditors about interpretations and applications of certification standards are more significant. Meanwhile, the loyalty to certification body is affected by the motivations for certification through selection criteria for certification body, or directly affected by motivations for certification. In conclusion, the motivations for certification dominate the customer’s loyalty to certification body. |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。