查詢結果分析
相關文獻
- 服務補救與顧客情感、社會與功能價值的結構關係研究--以旅館業為例
- 華人社會價值:臺北內湖研究
- Emotion, Motivation and Acquisition: The Benefits of Passive Viewing in the Classroom
- 社會價值與社會控制--以社會救助為例
- 阿美族的人名制度與異族觀--一個海岸村落的例子
- 從汽車使用行為探討社會價值下的男性迷思
- 行動電話服務業服務失誤與補救之研究
- 以媒體政策觀點-社會價值與經濟效益背後隱含的閱聽人模式:評析有線電視系統獨占性特許經營之爭議
- 工藝、信仰與社會價值:阿里山鄒人的例子
- 跨越大斷層,向上提升--福山[Francis Fukuyama]新書[跨越斷層]的啟示
頁籤選單縮合
題 名 | 服務補救與顧客情感、社會與功能價值的結構關係研究--以旅館業為例=Examining the Structural Relationship among Service Recovery, Customer Emotional, Social and Functional Value in Hotel Industry |
---|---|
作 者 | 張宏生; | 書刊名 | 經營管理論叢 |
卷 期 | 3:1 2007.06[民96.06] |
頁 次 | 頁43-61 |
分類號 | 496.7 |
關鍵詞 | 服務補救; 情感價值; 社會價值; 功能價值; Service recovery; Emotional value; Social value; Functional value; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 本研究目的旨在透過知覺公平的中介效果,探討服務補救與顧客情感、社會與功能價值之間的結構關係,並進一步探索其調節變數,包括服務失誤類型、失誤嚴重性與歸因。吾人透過具有高信度與效度之量表,以問卷訪談方式蒐集樣本資料,並進一步透過結構方程式分析。結果發現,服務補救對知覺公平有正向的影響,其中心理面服務補救對互動與程序公平有正向的影響,而實質面服務補救對分配公平有正向的影響。另外,知覺公平對顧客知覺價值亦有正向的影響,其中互動公平對情感價值有正向的影響,程序公平對社會價值有正向的影響,而分配公平對功能價值有正向影響。再者,在服務補救與知覺公平之間的調節變數方面,本研究發現,過程型失誤下,心理面服務補救對知覺公平有較正面的影響;在結果型失誤下,實質面服務補救對知覺公平有較正面的影響;在失誤愈嚴重時,心理面與實質面補救皆對知覺公平有正向影響;最後,當失誤可歸因於企業時,則心理面服務補救對知覺公平有較正面的影響。實務上,建議管理者可以採用最佳化投資於攸關的服務補救措施,以提昇相對應的知覺公平與顧客價值。 |
英文摘要 | The purpose of this work is to elucidate how service recovery, perceived justice and customer emotional, social and functional value are related, and explores the modulation effect of this structural relationship. Samples were collected using the questionnaire, which had been assessed the quality of our measurement efforts by investigating reliability and validity. The findings are as follows: perceived justice found to be positively affected by service recovery. Psychology service recovery positively influenced interactive and processing justice. And tangible service recovery positively affected distributive justice. Furthermore, customer value found to be affected by perceived justice. Interactive justice influenced emotional value. Processing justice affected social value. And distributive justice influenced functional value. Finally, exactly service failure types and attribution found to be the modulation variables between service recovery and perceived justice. In practice, hotel managers can hone the relevant service recovery approach and optimize investments to increase customer value. |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。