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題 名 | 電信服務業之企業客戶滿意度探討--以中華電信為例=The Study of the Enterprise Users' Satisfaction for Chunghwa Telecom |
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作 者 | 王美慧; 陳瑞龍; 賴蕙芳; | 書刊名 | 品質學報 |
卷 期 | 12:1 民94.03 |
頁 次 | 頁63-77 |
分類號 | 496.7 |
關鍵詞 | 企業客戶; 服務品質; 滿意度; PZB模式; Enterprise users; PZB model; Satisfaction; Service quality; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 企業客戶對電信產品的需求與一般客戶有所不同。電信產品對於企業客戶而言是生財的利器,對產品需求的標準也較一般大眾為高。中華電信在面臨獨佔情形已不存在的情況下,必須加強服務品質來滿足企業客戶之需求,才能保住「企業客戶」這個市場大餅中的區塊。過去關於電信產業的服務品質或顧客滿意調查大多以一般個人客戶為對象,本研究以PZB模式為基礎,對於中華電信所屬之企業客戶進行滿意度調查。探討中華電信所提供的各項服務之滿意程度、實際感受之服務品質和期望水準是否有顯著差異、以及服務品質與整體滿意度之間的相關性。最後並與過去對中華電信「個人用戶」所從事的服務品質或顧客滿意調查相關研究進行比較,並探討二者之差異。 從回收之380份問卷中,發現企業客戶期望水準與實際感受水準有顯著差異。而本研究萃取衡量電信企業客戶服務品質的二個主要因素中,企業客戶普遍認為中華電信需提高服務品質,顯示中華電信在服務品質項目中有很大的改善空間。台灣電信市場已進入戰國時代,中華電信需瞭解企業客戶屬性與服務品質之間的關係,並擬定滿足企業客戶需求之行銷計畫,才能維持其競爭優勢。 |
英文摘要 | The requirements are different between the enterprise users and ordinary consumers. Telephone communication products are the basic requirements to perform business for enterprise users. Therefore, the demanding standard of enterprise users is much higher than the ordinary consumers. Chunghwa Telecom (CHT) coorporation must satisfy its enterprise users’ requirements to face both the current and future intensive challenge. This research adopts the model developed by Parasurman, Aeithaml and Berry (PZB) and a questionnaire survey is conducted to investigate the enterprise users’ perceptions and satisfactions about CHT’s service quality. Finally, we discussed satisfactions’ difference about CHT’s service quality between enterprise users and ordinary consumers. The results indicate that there is significant difference between the expectation and actual perception of CHT’s service quality for enterprise users. Most of the enterprise users think that CHT must improve its service quality to face the highly competitive market in the future. |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。