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題 名 | 「抱怨-負面口碑-品牌轉換」之探索性研究=The Exploring Study of “Complaint-Negative Word of Mouth-Brand Switching” |
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作 者 | 林孟彥; 莊銘洲; | 書刊名 | 經營管理論叢 |
卷 期 | 特刊 民94.12 |
頁 次 | 頁253-273 |
分類號 | 496.7 |
關鍵詞 | 顧客不滿意; 抱怨; 負面口碑; 品牌轉換; Dissatisfied customer; Complaint; Negative word of mouth; Brand switching; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 本研究針對顧客不滿意的反應:抱怨、負面口碑及品牌轉換進行探索性研究,以文獻回顧與深度訪談的方式進行質化研究,探討三者互動之特性以及如何提高或降低抱怨,如何降低負面口碑與品牌轉換。本研究發現,針對不滿意的顧客,企業可以藉由情境重現、實質改善與申訴管道之建立來提高顧客的抱怨;同時發現,企業若能轉移顧客的心情,讓顧客逐漸淡忘,設法改善問題或不再提供顧客所抱怨的產品或服務,可以降低負面口碑;研究亦發現,企業可設法塑造企業優良形象、提供優質的服務、致力產品創新改良、推行顧客化服務以及促銷活動來降低品牌轉換。最後,研究發現,抱怨、負面口碑與品牌轉換三者互動的特性為:連鎖性、順序性、可逆性及交集性。 |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。