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題名 | 銀行證券業顧客關係管理系統建置之影響因素與績效 |
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作者姓名(中文) | 郭信智; 陶幼慧; 洪建志; | 書刊名 | 臺灣銀行季刊 |
卷期 | 56:3 2005.09[民94.09] |
頁次 | 頁1-19 |
分類號 | 562.39 |
關鍵詞 | 企業特性; 資訊系統特性; 顧客關係管理系統; 績效; 金融業; |
語文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 本研究以銀行證券業為例,討企業特性與資訊系統特性兩者對於顧客關係管理系統(customer relationship management, GRM)建置之影響,以及顧客關係管理系統建置對績效之影響。問卷欠喳共寄出258份給國內銀行與證券公司之行銷主管,有效回收率為17.44%。回收之樣本於資本額、員工人數與營業額差異甚大。此外,網際網路應用之分及率甚高,顧客關係管理系統僅近三分之一,企業開發、企業資源規劃系統也僅近兩成,而供應鏈管理系統之分及率則低於10%。研究結果顯示,企業特性中之高階主管認知顯著影響顧危關係管理之基礎系統建置,而員工人數則顯著影響顧危關係管理之應用系統建置。其次,資訊供應商之基本能力對於顧危關係管理之基礎與應用系統建置兩方面皆有顯著影響,資訊供應商之整合能力中僅有資料庫整合能力顯著地影響顧客關係管理之應用系統建置。最後,顧客關係管理系統建置績效之影響中,基礎系統建置僅顯著影響銷售自動化,而應用系統建置僅顯著影響行銷自動化。 |
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