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題 名 | GSP認證店服務品質之探討--以便利商店業為例=A Study of Service Quality of GSP Certified Stores--The Case of Conventience Stores |
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作 者 | 應立志; 陳福來; | 書刊名 | 朝陽商管評論 |
卷 期 | 3:2 2004.07[民93.07] |
頁 次 | 頁101-118 |
分類號 | 496.7 |
關鍵詞 | 服務品質; 優良商店; 優良商店作業規範; 便利商店; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | GSP認證制度由於推行未久,知名度不高,一般消費者多不知GSP為何?所以國內對此方面之研究不多,有者亦多偏向系統研究、或是GSP單方面滿意度之研究,而對於GSP與非GSP兩者在服務品質方面差異之研究則尚不多見,也由前經認證通過家數的行業以便利商店業為最多,因此本研究即以此行業階例,來探討獲得GSP認識之商店其服務品質是否較非GSP為佳?以及消費者對GSP的知識程度如何?以提供政府推動認證制度與業者參與認證之參考。 本研究之服品質量模式,採用不加權之「直接績效量模式SERVPERF」來衡量;並以比例抽樣方式,先針對全國各地獲得經濟部GSP認證之便利商店業中,取一部份便利商店後,再以便利抽樣就該店之消費者來作為問卷之對象。 結究結果發現:1. GSP之服品質優於非GSP;2.不同背景消費者對GSP之服務品質知覺績效普遍持肯定態度;3.消費者對GSP之認知程度仍然偏低。 |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。