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題 名 | 內部行銷與工作滿意度之研究--以臺灣國際觀光飯店為例=The Relationship between Internal Marketing and Job Satisfaction--An Investigation into the Taiwan International Hotel Industry |
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作 者 | 胡夢蕾; | 書刊名 | 旅遊管理研究 |
卷 期 | 3:2 2003.12[民92.12] |
頁 次 | 頁1-25 |
分類號 | 489.2 |
關鍵詞 | 內部行銷; 服務品質; 工作滿意度; Internal marketing; Service quality; Job satisfaction; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 服務員工的工作滿意是影響服務品質優劣的關鍵因素,而企業對服務提供者所施行的「內部行銷」則是提升服務品質的最佳途徑。本研究根據文獻及傳統行銷概念所發展出的內部行銷構面與意涵,以國際觀光旅館員工為研究對象,透過因素分析萃取出六個因素,分別為「工作環境因素」、「個人發展因素」、「內部溝通因素」、「認同薪資因素」、「管理授權因素」、及「教育訓練因素」。內部行銷經集群分析後,共分為五群,按人數多寡依序為「溝通型態」、「賺錢型態」、「上進型態」、「環境型態」、「感情型態」,研究結果顯示多數員工仍較重視工作組織內主管及同儕的溝通。在內部行銷重要程度與滿意度等級排序差距分析中,發現員工在兩者之等級排序不一致,22個問項中僅2項有顯著正相關,顯示國際觀光旅館業者尚應再加強內部行銷。關於人口變項分析中,得知僅婚姻狀況影響員工之內部行銷滿意度;且教育程度、婚姻狀況、與工作年資均會影響員工之工作滿意度。研究結果顯示內部行銷之滿意度和工作滿意度呈正相關,因此,國際觀光旅館業為提高員工的工作滿意與服務品質,應再重視及加強對員工之「內部行銷」。 |
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