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題名 | 臺北都會區大眾捷運系統顧客關係管理之研究 |
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作者姓名(中文) | 劉明德; | 書刊名 | 臺灣銀行季刊 |
卷期 | 53:4 2002.12[民91.12] |
頁次 | 頁133-150 |
分類號 | 557.85 |
關鍵詞 | 大眾捷運系統; 顧客關係管理; |
語文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 臺北都會區捷運路網的形成,不但疏解了臺北地區擁擠的交通問題,更提升民眾使用大眾交通運輸工具的意願,至九十年一月四日止,捷運搭乘人數已突破五億人次,日平均運量達二十五萬人次,從每日搭乘捷運的人次來看,可以證明臺北捷運已是臺北地區民眾主要的交通工具,本研究將從顧客關係管理的角度切入,了解消費者搭乘時的感受,以建立一個更符合顧客期望的大眾捷運管理系統。 本研究參考捷運系統營運相關資料及訪談捷運營運人員,建構出大眾捷運系統的顧客關係管理五大構面。再以「大北地區之居民並有搭乘大眾捷運系統經驗」為研究對象,以系統隨機抽樣的方式,進行街頭訪問作為統計分析的依據,藉以運用次數統計法了解顧客期望的關鍵因素及檢定顧客對捷運系統服務的期望與滿意程度是否具差異性。 整體而言,大眾捷運系統在顧客關係管理的經營上,已具一定水準,顧客滿意的平均水準多達滿意以上,未來應針對顧客關係管理系統所呈現之顧客期望,考量重要度之優先順序與資源成本,持續維持及改善顧客關係所重視的關鍵因素,配合營運之品質策略,吸引其他更多的顧客搭乘。 |
本系統之摘要資訊系依該期刊論文摘要之資訊為主。