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題名 | 新光人壽--以建置小型CTI(Computer Telephony Integration)客服中心,擴增客戶服務管道 |
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作 者 | 李宜玲; | 書刊名 | 電子化企業經理人報告 |
卷期 | 21 2001.05[民90.05] |
頁次 | 頁67-72 |
各篇題名 | 新光人壽的三層次客戶服務管道、建置CTI的挑戰與運作現狀、CTI客服中心的三項管理重點、新光人壽建制CTI客服中心的三大效益、CTI客服中心未來的四項規劃重點 |
內容 | 新光人壽的三層次客戶服務管道、建置CTI的挑戰與運作現狀、CTI客服中心的三項管理重點、新光人壽建制CTI客服中心的三大效益、CTI客服中心未來的四項規劃重點 |
分類號 | 496.7 |
關鍵詞 | 新光人壽; CTI客服中心; |
語文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 在消費者意識逐漸高昂之際,「客戶服務導向」已成為當前企業經營的最高指導 原則。企業不但較以往更為積極地開闢各種能和客戶迅速方便接觸的溝通管道,甚而進一步 利用這些溝通管道進行主動行銷產品的活動,開拓另一層商機。其中,「客服中心」便是企 業與顧客接觸最為直接的管道之一,許多大型企業紛紛建置「客服中心」,採用新的電腦技 行,整合各種通路介面,提供客戶服務與客戶關係管理,提高顧客滿意與忠誠度。根據ARC 遠擎《2001年臺灣客服中心之建置、規劃與運用》調查報告顯示,目前至少有152家企業擁 有客服中心(包括「已經營運中的客戶中心」以及「規劃或正在建置中的客服中心」),其 中又以金融業「包含壽險業、銀行業、證券業)擁有最多的「客服中心」,佔有72%。 本文即以國內壽險業中頗具歷史,且為市場領導廠商之一的「新光人壽」作為觀察對象 ,分析新光人壽CTI客戶服務中心的營運模式,希望能協助讀者進一步了解壽險業客戶服務 中心的特性。本文之重點為: 1.新光人壽的三層次客戶服務管道 2.建置CTI的挑戰與運作現狀 3.CTI客服中心的三項管理重點 4.新光人壽建制CTI客服中心的三大效益 5.CTI客服中心未來的四項規劃重點 |
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