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題 名 | 由「電腦語音叫號系統」--談儲匯窗口之員額配置 |
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作 者 | 柯增玲; | 書刊名 | 郵政研究 |
卷 期 | 73 1999.09[民88.09] |
頁 次 | 頁71-93 |
分類號 | 557.668 |
關鍵詞 | 電腦語音叫號系統; 儲匯窗口; 員額配置; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 新銀行開放後,銀行業的競爭益形激烈,顧客對郵局的服務品質要求越來越高, 諸如:「等待服務時間的縮短、窗口人員服務態度的改善、營業廳的寬敞舒 適、……」等等。 而提高服務品質的同時,伴隨而來的通常為用人成本的增加(如:貴檯窗口 數及員額增加)。以儲匯窗口而言,如何在提供良好的服務品質與控制合理成本 之間,取得一個適當的平衡點,實在為一個兩難的問題。 目前不份郵局之儲匯窗口已使用「電腦語音叫號系統」,本文以數量方法加 以深入探討,希望由客關的數量分析,研究如何適當規劃「窗口服務線(員額) 之配置」,並藉此機會分析「語音叫號系統」之啟用,對經辦人員工作效率的影 響。 經研究結果可知,合理「窗口數」之配置可由兩個方向來衡量,一為觀察「櫃 檯使用率」的變化情形,另一方面則可藉由「經濟分析模型」加以評估。 「電腦語音叫號系統」之使用,雖使經辦人員之心理壓力減輕,叫符合「人 性化管理」及「內部行銷」的新觀念,但部份員工亦藉此拖延時間,遲不按下叫 號機之按鈕,反而增加顧客之等候時間,且造成窗口之閒置及資源的浪費。 目前郵局行之有年的「工作點」制度,與本文所採用的「等候線理論」評估 法,兩者關係時為相輔相成,前者可有效控管窗口人員之工作效率,後者則可用 以評估適當之窗口服務人數。 |
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