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題 名 | 服務設計創新思維與顧客喜悅--隧道盡頭的曙光 |
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作 者 | 林秋慧; | 書刊名 | 休閒與社會研究 |
卷 期 | 9 2014.06[民103.06] |
頁 次 | 頁141-151 |
分類號 | 496.7 |
關鍵詞 | 服務設計; 創新思維; 顧客喜悅; 人力資源管理; 餐旅管理; Service design; Innovation thinking; Customer delight; HRM; Hospitality management; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 網路上有個模擬短片是這樣的,話說有兩家咖啡廳仳鄰開著,兩家都賣同樣的咖啡、同樣的價格,但是什麼原因會讓你走進其中一家,而不是另一家呢?台灣消費者在走過2008金融風暴後,消費模式趨向保守,卻更重視尋求快樂的理由,飲食要求食材自然新鮮,任何消費都希望能帶給自己簡單又溫暖的感動與消費體驗。本文將從服務設計創新思維基本原則談起,接著利用個案說明「由內而外」創新思維如何能激起消費者的購買慾望,再者探討何謂顧客喜悅,在滿足顧客喜悅過程中創新服務設計的重要角色;服務設計的營運管理目的在於對於效率的持續追求,那麼在營運管理中就不能忽略傳遞服務「人」這個元素,最後探討創新服務人力資源管理實務。期望本文所提概念能為台灣餐旅(hospitality)服務業帶來新思維,在極度競爭的服務業中再現曙光,全面提昇台灣餐旅服務水準;亦提供創新服務、服務行銷與人力資源管理領域未來學術研究之參考。 |
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