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題 名 | 服務軟實力的展現--國際觀光旅館客務部人員專業職能之探討 |
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作 者 | 張偉雄; 林子堯; 林青穎; | 書刊名 | 休閒保健期刊 |
卷 期 | 13 2015.06[民104.06] |
頁 次 | 頁129-142 |
分類號 | 494.386 |
關鍵詞 | 國際觀光旅館; 客務部; 專業職能; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 本研究係以Spencer與Spencer(1993)所提出之冰山職能模型為立論基礎,探討國際觀光旅館客務部從業人員之專業職能;同時,佐以深度訪談法(In-Depth Interview Method)與文獻分析法(Literature Review Analysis)為主要研究工具。研究結果發現,國際觀光旅館客務部人員之專業職能,應具備(一)動機:喜歡服務人及勇於挑戰和體驗的人,易進入旅館業。(二)特質:國際觀光旅館從業人員需具備積極、責任心及外圓內方等特質。(三)自我概念:工作認同感及自我成長等正向態度。(四)知識:語文能力及餐旅服務技巧等是必備知識。(五)技能:表達溝通能力及應對進退,對旅館業人員是重要能力。綜論上述,本研究建議國際觀光旅館之經營管理者,應提供員工具體培養軟實力之訓練機制,以提升員工專業職能,進而強化企業組織之綜效。 |
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