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題 名 | 顧客文化特質、關係品質與抱怨行為關係之研究=The Effects of Cultural Characteristics and Relationship Quality on Customer Complaint Behaviors |
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作 者 | 楊雅棠; 吳能惠; | 書刊名 | 商學學報 |
卷 期 | 15 2007.07[民96.07] |
頁 次 | 頁165-189 |
分類號 | 496.7 |
關鍵詞 | 文化差異; 關係品質; 顧客抱怨行為; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 全球行銷已是今日企業發揮其商業潛力的重要方式,然而,相較於單純的國內市場的行銷,跨國行銷所面對的消費者在文化背景有其差異性,進而影響其購買決策與消費行為。其中,購後行為中的顧客抱怨行為是在知覺消費不滿意的前題下被提出,根據過去研究發現顧客文化特質確會對消費者抱怨行為造成不同的影響,如顧客文化特質中的集體主義程度愈強,其私下抱怨行為將愈強而向賣方抱怨行為及轉換供給者的程度愈弱。然而,顧客文化特質對抱怨行為的影響,是否會受買賣雙方關係品質的建立,而改變了其抱怨行為。本研究以此觀點將探討關係品質是否對顧客文化特質與抱怨行為間的關係產生干擾的效果。 本研究是透過便利抽樣的方式,以曾經歷過不滿消費經驗的消費者為對象,並採用LISREL作為分析工具,有效問卷共為423份,回收率為84.6%。本研究結果發現,關係品質確會干擾顧客文化特質與抱怨行為間之關係,尤其是對私下抱怨行為及向賣方抱怨行為的干擾效果更強。 |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。