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題 名 | 透過內部行銷提升資訊服務品質之研究:以國立圖書館為例 |
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作 者 | 陳光榮; 杜陳文隆; | 書刊名 | 國立中央圖書館臺灣分館館刊 |
卷 期 | 9:1 民92.03 |
頁 次 | 頁1-16 |
分類號 | 023.6 |
關鍵詞 | 內部行銷; 顧客導向; 組織創新; 資訊服務品質; 國立圖書館; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 近年來資訊科技的快速發展,刺激業者不斷思考如何透過網際網路加強其服務效能。受到這股網際網路熱潮的影響,圖書館為讀者的服務亦不能侷限於傳統的到館服務,國內各類圖書館包括公共圖書館、大學圖書館等紛紛在網路上架設網站,以擴大服務讀者的範各類圖書館包括公共圖書館、大學圖書館等紛紛在網路上架設網站,以廣大服務讀者的範疇。國立圖書館扮演著指導其他圖書館的重要角色,每日到館或透過網路搜尋資訊的讀者上萬計,因此,要如何確保圖書館的到場服務與網站服務品質是一個重要的管理議題。 本研究以國立圖書館為研究對象,透過網站內容分析、文獻探討與問卷調查等方式,瞭解國立圖書館內部行銷現況與讀者對資訊服務品質之認知,並探討內部行銷對館員顧客導向與組織創新等行為之影響,以及館員行為與讀者資訊服務品質認知之關係。結果發現,圖書館之內部行銷作為會正面激勵館員有利於圖書館之顧客導向行為與創新行為、館員之顧客導向行為與創新行為會有利讀者對圖書館服務正面印象之建立與發展。並對圖書館管理者提供建議:宜改善館內的報償與人力發展系統、宜加強與館員與讀者之間的溝通、宜結合資訊科技與其他資源,加強對民眾進行圖書館行銷、宜改善作業流程,提高服務品質與效率等。 |
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