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題名 | 一個多元等待品質量表之發展=The Development of a Multiple-Item Scale for Measuring Waiting Quality |
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作 者 | 詹定宇; | 書刊名 | 管理學報 |
卷期 | 19:4 2002.08[民91.08] |
頁次 | 頁585-613 |
分類號 | 496.7 |
關鍵詞 | 等待品質; 量表發展; Waiting quality; Scale development; |
語文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 繼服務品質之後,等待品質的管理漸受重視,但是學者們大多著墨於等待心理命題或等待系統觀念之陳述。然而,如要具體有效的表達等待品質則須要一適切可信的衡量工具。本研究經過多次問卷建構、修正與實際驗證,最後以三種產業為對象,發展出一個具有良好區別能力、信度及效度的等待品質量表。透過這個多元量表,它能更精準的評估顧客對等待品質的評價,進而對各行業的排隊系統、人力調配、與等待環境安排提出診斷與改善。 |
英文摘要 | Recently, waiting quality is getting more attention after service quality. Although most scholars focus on waiting psychology and waiting system design in this field, a scale for measuring consumer perception of waiting quality is needed. After several procedures construction, models modification and scale purification, a good reliability and validity measurement scale is developed. Through this multiple-item scale, it not only can accurately assess customers waiting experience, but also it will be useful to improve process arrangement, manpower allocation and environment layout. |
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