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題名 | 非營利機構之服務品質研究--以國立歷史博物館展覽組義工運用為例=The Quality of Service in Non-profit Organizations: A Case Study of the Volunteers in the Exhibition Department at the National Museum of History |
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作者 | 李盈盈; Li, Ying-ying; |
期刊 | 國立歷史博物館學報 |
出版日期 | 19990600 |
卷期 | 13 1999.06[民88.06] |
頁次 | 頁127-170 |
分類號 | 069 |
語文 | chi |
關鍵詞 | 非營利機構; 服務品質; 國立歷史博物館; 展覽組; 義工; |
中文摘要 | 博物館的產品多以無形的服務、理念為主,而義工則是協助博物館提供產品、實現其宗旨與目標的最佳社會資源。本文利用Parasuraman, Zeithaml與Berry等人提出的「服務品質模式」加以修正,以博物館館方對觀眾期望服務認知取代服務品質規格,將之與義工對服務之傳遞做比較,來驗證其缺口存在之大小。結果發現,國立歷史博物館展覽組現有義工在「信賴性」、「迅速性」與「確實性」這三個構面之認知仍有待加強。而在「有形性」方面的表現突出,值得鼓勵。 |
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