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題名 | 服務態度管理:四家標竿個案研究=Service Attitude Management: Four Benchmark Case Studies |
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作者 | 詹定宇; Chan, Ding-yu; |
期刊 | 中華管理評論 |
出版日期 | 19990900 |
卷期 | 2:6 民88.09 |
頁次 | 頁17-34 |
分類號 | 496.7 |
語文 | chi |
關鍵詞 | 服務態度; 態度管理; 個案研究; Service attitude; Attitude management; Case study; |
中文摘要 | 雖然服務態度一直是大家關心的焦點,但有關服務態度管理(Service Attitude Management,本文簡稱SAM)的研究卻是相對的稀少。本研究從服務態度本質、組織文化、用人政策、領導溝通及考核獎酬等五個關鍵議題進行探討,經過文獻整理與深入訪談四家服務態度優良個案公司的相關成員,剖析他們的成功原因,並找出其中共同的特徵,從而歸納出標竿企業的典範與模式。最後針對以上五項關鍵議題分別歸納出研究命題,並就實務上的推動與運用提出建議。 |
英文摘要 | Recently, although there have been many articles concerning quality of service, service attitude management(SAM) research has been quite rare. In this research, we have examined five critical issues: service attitude attributes, organization characteristics and culture, staffing process and recruitment, leadership and communication, and performance appraisal. Analysis of related literature, in-depth interviews and visits of four benchmarks in service attitudes, and inductive analysis will carried out. Finally, we proposes some research propositions and present application methods. |
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