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題名 | 服務品質、服務過程和服務結果認知差距:臺灣區鐵公路服務之實證研究=Interrelationship between Service Quality, Service Process and Service Result: An Empirical Study of Public Transit Services in Taiwan |
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作者 | 蘇國楨; 林志鴻; Su, Kuo-jen; Lin, Jyh-horng; |
期刊 | 高苑學報 |
出版日期 | 19960200 |
卷期 | 5:1 1996.02[民85.02] |
頁次 | 頁345-354 |
分類號 | 496.7 |
語文 | chi |
關鍵詞 | 服務品質; 服務過程; 服務結果; 認知缺口; Service quality; Service process; Service result; Cognitive gap; |
中文摘要 | 本研究彙整相關文獻和變數建立具系統之服務品質、服務過程和服務結 果之理論模式,並以從業人員和乘客為研究樣本,對臺灣區長途旅運服務業 做大規模實證研究。 研究結果顯示服務品質認知構面、機構屬性、服務屬性和服務結果在不 同業者、不同群體間存在顯著性差異,同時服務屬性和服務結果,乘客和從 業人員間多種項目間存在認知缺口。 |
英文摘要 | This study integrates the concerned variables systematically into a more comprehensive frame-work to evaluate the service criteria, service process and service result. In addition, the authors implement an empirial survey for three public transit services to seek for cognitive gaps between two group samples. The results indicate that there are significant differences exisited among three transit services in service facilities and company attributes: Meantime, many cognitive gaps are found in service attributes and service result. |
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