頁籤選單縮合
| 題 名 | 臺灣顧客滿意指數模型之研究--以中醫診所為例 |
|---|---|
| 作 者 | 莊錦賜; 林芳如; | 書刊名 | 嶺東學報 |
| 卷 期 | 29 2011.06[民100.06] |
| 頁 次 | 頁19-55 |
| 分類號 | 496.34 |
| 關鍵詞 | 中醫診所; 臺灣顧客滿意指數模型; 部分最小平方法; 策略管理矩陣; |
| 語 文 | 中文(Chinese) |
| 中文摘要 | 近年來,人口結構的改變,老人化社會看病需求增加,在競爭的局面下,各診所均致力於提昇服務品質,以滿足病患之需求,增進其滿意度。本研究之目的是利用台灣顧客滿意指數(Taiwan Customer Satisfaction Index, TCSI)模型來驗證中醫診所的顧客滿意度,以部分最小平方法(Partial Least Squares, PLS)估算顧客滿意指數及其相關前因後果變項之分數。研究對象以台中市兩家中醫診所病患,以便利抽樣,共發放350份問卷,回收有效問卷285份,問卷回收率爲81.4%,其各分量表組合信度(CR)皆在0.88以上,各構念的平均變異抽取量(AVE)均大於0.7。實證結果顯示診所形象、患者期望、認知品質、認知價值對滿意度的解釋力(R^2值)爲70.8%,患者期望對顧客滿意度與患者期望對認知價值無顯著影響外,其餘假設路徑皆與TCSI模型相符合。經由策略管理矩陣分析,中醫診所優勢的重要品質關鍵項目爲「醫師耐心地傾聽、醫師的專業能力或經驗」,這些需要繼續保持,而患者滿意度提升會增加回診意願,有助於診所永續經營。 |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。