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題 名 | 探討服務品質、食品品質對顧客忠誠度之影響關係--以顧客滿意度為中介變數=The Impacts of Quality Service and Food Quality on Customer Loyalty: Customer Satisfaction as the Intermediary Variables |
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作 者 | 藍俊雄; 張仲甫; | 書刊名 | 康寧學報 |
卷 期 | 11 2009.06[民98.06] |
頁 次 | 頁169-196 |
分類號 | 496.34 |
關鍵詞 | 食品品質; 服務品質; 顧客忠誠度; 顧客滿意度; Customer loyalty; Customer satisfaction; Food quality; Service quality; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 隨著台灣經濟發展,現代人的生活步調越趨緊湊,而速食業標榜著精緻、 美味、清潔、快速、便利、親切等特性,快速的攻佔台灣市場,如今更是有別 於一般餐廳,成為現代人生活中無可取代的部份。速食產業在現今的台灣市場 已經漸趨飽和,因此除了通路的角力外,更應注重經營策略以及顧客關係的管 理,以掌握顧客忠誠度,提昇企業的競爭優勢,這邊產生了一個問題:消費者 真正重視的是服務的品質亦或是餐飲的滿意?這是一個值得探討的問題。 本研究將針對嘉義地區麥當勞與肯德基這兩間公司分別進行抽樣調查,分 析消費者對服務品質及食品品質的滿意強度,以探討顧客的滿意度為中介關係 檢視對顧客忠誠度是否有加強影響效果,並說明服務品質、食品品質、顧客滿 意度與顧客忠誠度等四個變數之間的關係,找出影響速食業之顧客忠誠度的決 定性因素。因此本研究的主要目的,為有效的掌握顧客忠誠度,將會是企業持 續成長的一股強大助力,而速食業的顧客忠誠度,是否會藉由消費者體驗該店 的餐飲與服務品質後,反映在顧客滿意度上,進而影響顧客忠誠度。 |
英文摘要 | This research will aim at MacDonald and Kentucky for the two companies carry out random checks on the analysis of consumer service quality and satisfaction with the intensity of the food quality in order to explore customer satisfaction with the relationship between the intermediary for the view of whether there is a strengthening of the impact of customer loyalty results, and that the quality of service, food quality, customer satisfaction and customer loyalty, the relationship between the four variables to find out the impact of fast-food industry, the decisive factor in customer loyalty.Therefore this research's main purpose, is to show that an effective grasp on customer loyalty, will be a formidable boost through which the enterprise will grow continually, but customer loyalty in the fast food industry, depends on, whether by the consumer’s experience of the shop and catering service quality , is reflected in customer satisfaction, then customer loyalty has an impact. |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。