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題名 | 蘇澳冷泉公園服務品質屬性之研究--Kano二維品質模式之應用=Study on Su-Ao Cold Springs Park Service Quality Attributes Using a Kano Model |
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作者 | 黃聖茹; 唐培瑄; Huang, Sheng-ju; Tang, Pei-xuan; |
期刊 | 休閒事業研究 |
出版日期 | 20090900 |
卷期 | 7:3 2009.09[民98.09] |
頁次 | 頁37-62 |
分類號 | 992.3 |
語文 | chi |
關鍵詞 | Kano二維品質模式; 服務品質; 蘇澳冷泉; Su-Ao Cold Springs Park; Service quality; Kano model; |
中文摘要 | 本研究以有體驗過蘇澳冷泉遊客為研究對象,並應用Kano二維品質模式探究蘇澳冷泉公園服務品質之屬性,以了解消費者對蘇澳冷泉公園服務品質的重視程度。實證結果發現,蘇澳冷泉公園服務品質要素中,有一維要素23項、無差異要素5項、魅力要素2項。透過Kano顧客滿意係數之計算,蘇澳冷泉公園關鍵服務品質有9項,是提升蘇澳冷泉公園服務品質之重點。此結果可供經營者參考,作為服務品質改善的依據,進而提高其顧客滿意度。 |
英文摘要 | The study surveyed the customers by questionnaires in the Su-Ao Cold Springs Park. We analyze these data to the classification of service quality attributes by using a Kano Model. The results suggested that there are 23 one-dimensional, 5 indifferent quality elements and 2 attractive quality elements for the service quality attributes. From an analysis of customer satisfaction index matrix, there are 9 critical Service quality attributes for the Su-Ao Cold Springs Park. The results can be used by management to improve service quality, and then promote customer satisfaction. |
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