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題名 | 旅館業服務接觸中顧客滿意與不滿意之來源--關鍵事件法之應用=The Sources of Customer's Satisfaction and Dissatisfaction in the Hotel Service Encounters: The Application of Critical Incident Technique |
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作者 | 賴其勛; 游志青; 楊靜芳; Lai, Chi-shiun; Yu, Chih-ching; Yang, Chin-fang; |
期刊 | 顧客滿意學刊 |
出版日期 | 20050300 |
卷期 | 1:1 民94.03 |
頁次 | 頁31-50 |
分類號 | 489.2 |
語文 | chi |
關鍵詞 | 服務接觸; 滿意度; 實體環境; 自助式服務; 關鍵事件法; Service encounters; Satisfaction; Physical surroundings; Self-service technologies; Critical incident technique; |
中文摘要 | 本研究應用關鍵事件法,從顧客的觀點,探討旅館業服務接觸中顧客滿意及不滿意的來源,並與過去研究分類進行對照。結果發現,在人際互動方面,Bitner, Booms, and Tetreault (1990)的分類仍然適用,但在非人際互動方面,實體環境與自助式服務是影響顧客滿意與否的重要因素。本研究提出相關的管理意涵,供旅館業者改善服務品質之參考。 |
英文摘要 | From the perspective of the customer, this study uses critical incident technique to explore the sources of customer’s satisfaction and dissatisfaction in the hotel service encounters. The results are as follows. In the interpersonal interactions, the categories of Bitner, Booms and Tetreault’s study (1990) are still suitable. However, tin the nonhuman elements, physical surrounding and self-service technologies are important factors in affecting the customer’s satisfaction. This study highlights relate management implications for the managers of hotels to improve service quality. |
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