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題名 | 運用品管圈及品管手法縮短轉科(診)病歷之傳送時間 |
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作者 | 薛德興; | 書刊名 | 病歷管理期刊 |
卷期 | 3:1 民92.02 |
頁次 | 頁48-63 |
分類號 | 419.26 |
關鍵詞 | 品管圈; 病歷傳送; Quality control circle; Medical record delivery system; |
語文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 台灣的醫療體系絕大部份是閉鎖制度的醫院,而在全民健保實施後,病患無論大小幾乎都逕向大型醫院求診,致使大型醫院的門診病人數動輒數千人;由於門診部門每天看診病人數量為住院病人的數十倍,所以相形之下,民眾抱怨的焦點也多集中於門診的等候問題上,研究顯示醫院門診病患最不滿意者為等候時間。現今的醫療產業,已經打破了過去醫師與病人資訊不對等的形象,轉變為以顧客滿意度為主的市場導向;傾聽病人的聲音,是醫院不斷改進的動力之一,而在這樣的背景之下,往往為人詬病的「三長兩短」就成了醫院重要的品質指標。新光醫院在持續品質改善方面的推動不遺餘力,在民眾的候診時間控制上,以紙本病歷作業的傳送速度佔相當大影響因素,因此如何擬定最佳的病歷傳送流程,是醫院病歷管理不斷改進的方向。 探討與縮短門診顧客等候時間一直是各家醫院改善服務品質的重要課題,醫院的「等候」問題,在現今講求效率與重視時間的社會中,已越來越無法令顧客接受,尤其是顧客覺得無聊、浪費時間、與沒有必要的等候,更是顧客抱怨的根源之一。因此,瞭解顧客等候的心理狀態、可能反應、及如何藉由妥當處理顧客等候時間的不耐,而減少其抱怨,就變成醫院經營的重要原則。以門診病歷傳送現況而言,因顧客認知與實務運作之落差,仍有「來賓」(所指為本院門診病患或陪伴之家屬朋友等,皆視為來賓)向診間護士反應病歷傳送速度過慢,針對這個問題藉由品管圈運作集合工作流程相關人員,探討造成顧客等候問題的重要因素進行改善對策,以求縮短病歷轉送時間,並透過門診護理人員主動告知程序拉近顧客認知期待,以提高門診服務品質。 |
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